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物业管理公司处理投诉的基本方法及步骤

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物业管理公司处理投诉的基本方法及步骤

发布日期:2018-07-28 作者: 点击:


    历来投诉是物业(property)公司不可避免的事情,对物业公司来说不仅是个挑战也是个机遇。江苏物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件,经营物业管理业务的企业型经济实体,是独立的企业法人。它属于服务性企业,它与业主或使用人之间是平等的主体关系,它接受业主的委托,依照有关法律法规的规定或合同的约定,对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。客户(customer)的投诉就是物业公司在提高服务(fú wù)应该改善的问题(Emerson),只有发现问题才能更好地成长。同时,处理(chǔ lǐ)好客户投诉问题也会提高客户对公司的忠诚度。下面我们看看物业公司是如何处理客户的投诉问题。
业主(owner )投诉处理(chǔ lǐ)从投诉开始到处理结束,是一个牵涉面广而又环环相扣的过程(guò chéng):接诉、倾听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要物业(property)公司(Company)中各部门通力合作(collaborate)、紧密配合。
 

 
1、首先要有一个诚恳的接诉态度
礼貌是做好投诉处理(chǔ lǐ)工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
2、认真聆听与记录客户投诉的问题
真心诚意听取业主(owner )的投诉,认真记录事情的要点。连云港物业管理有狭义和广义之分;狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护,修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程,和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
3、对客户投诉问题进行判断及处理
首先要感谢业主(owner )对物业管理公司(Company)的关心和爱护。连云港物业含有多种业态,如:办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析(Analyse),找到问题所在,应在第一时间以积极的正面态度回应业主,并告知物业管理公司的处理办法。
4、当解决问题后要进行客户回访
回访是与业主建立信任,弥补因种种原因造成误会的重要环节,也是检查工作(WORK)质量(Mass),与业主沟通,搞好关系的最好机会。
5、每解决一个投诉问题(Emerson)要总结经验(experience)
物业公司在解决投诉问题(Emerson)后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理(chǔ lǐ)中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况(Condition)的发生,需要作哪些方面的调整等。公司管理(guǎn lǐ)应不断持续改进,始终要坚持落实好纠正与预防措施(指针对问题的解决办法)。
最后,物业公司(Company)在处理客户(customer)投诉问题时要有一个诚恳谦虚的态度,不要顶撞客户,应该学会随机应变,灵活掌握(熟知并能运用) 处理方法(method)。
 
 
 

本文网址:http://www.foreriders.com/news/457.html

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